Seit über 20 Jahren sprechen wir mit Erfahrung und Leidenschaft
Das Angebot des Deutschen Spendenhilfsdienstes umfasst neben klassischen und neuen Outbound-Telefonkampagnen den kompletten Spenderservice einschließlich Inbound-Telefonie und digitaler Kommunikation wie zum Beispiel E-Mail, Chat und social media. Außerdem bieten wir Schulungen im Bereich Telefon-Fundraising an. Wichtig ist uns bei all unseren Leistungen eine individuelle, auf die spezifischen Ziele der jeweiligen Organisation abgestimmte Beratung. Die bieten wir gerne auch über das Telefon-Fundraising hinaus an.
Unsere Telefon-Fundraiser*innen sind professionell geschult und sehr empathisch. Nach ihren persönlichen Stärken werden sie in verschiedenen Schwerpunkten der Telefonie weitergebildet und ständig supervidiert. So können wir je nach Kampagne Spezialist*innen für Unternehmens-Telefonie, Nachlass- und Großspender-Fundraising oder Lead-Telefonie einsetzen. Auch für den Spenderservice inkusive Inbound und digitaler Kommunikation haben wir erfahrene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Bord.
Ein gutes Gespräch ist ein Kompromiss zwischen Reden und Zuhören.
—Ernst Jünger
Outbound-Telefonie
Ablauf einer Telefon-Kampagne
Das Ziel aller Telefon-Kampagnen ist es, die Unterstützerinnen und Unterstützer durch ein persönliches, wertschätzendes Gespräch
an die Organisation zu binden, Informationen und Wünsche aufzunehmen und ein gutes Gefühl zu hinterlassen.
Vorbereitung
Vier bis sechs Wochen vor Start der Telefonie definieren wir gemeinsam mit Ihnen die Ziele. Gerne unterstützen wir Sie bei der Zielgruppenauswahl inklusive Potenzialanalyse und Auswertung Ihrer Adressen für die Telefon-Kampagne. Falls gewünscht selektiert unser Datenbank-Team die Daten und nimmt Programmierungen für den Im- und Export vor. Nach dem Import Ihrer Daten in unsere Datenbank bereiten wir die Adressen auf und reichern sie mit Telefonnummern an.
Durchführung
Parallel dazu erstellt das Projekt-Team einen Gesprächsleitfaden, in dem wichtige Infos zur Organisation und der Kampagne aufbereitet werden. Vor Kampagnenstart werden die Telefon-Fundraiser*innen sorgfältig ausgewählt, geschult und in einem Kick-off durch einen Vertreter oder eine Vertreterin Ihrer Organisation gebrieft. Im Anschluss daran startet die Telefonie. Dabei werden die Telefon-Fundraiser*innen durch Supervisoren durchgängig gecoacht.
Nachbereitung
Die erfassten Ergebnisse und Infowünsche laufen durch die Qualitätssicherung und werden auf einem verschlüsselten Server zum Download hochgeladen. Die Spender*innen, die wir überzeugen konnten, erhalten innerhalb von zwei Werktagen einen Bestätigungsbrief. Auch ein Email-Versand ist möglich. Während der gesamten Laufzeit einer Kampagne erhalten Sie statistische Auswertungen, die wir in einem regelmäßigen Jour Fixe besprechen. Nach Abschluss der Kampagne erfolgt ein Auswertungsgespräch.
Alfred
Seit 10 Jahren telefoniere ich mit Unterstützern von Hilfsorganisationen. Sich immer wieder auf unterschiedliche Menschen einzustellen ist spannend und bereichernd.
Eine Auswahl unserer Outbound-Kampagnen
Begrüßung von Neuspendern mit OptIn-Erfragung
Umwandlung von Neuspendern zu Dauerspendern/ Paten
Umwandlung von Mehrfachspendern zu Dauerspendern/ Paten
Erhöhung der Dauerspende bzw. des Beitrages (Upgrading)
Reaktivierung inaktiver Spender
BoostCall (pre oder post Mailing)
Nachlass-Telefonie: Gewinnung von neuen Nachlass-Interessernt*innen
Nachlass-Telefonie: Bindung und/oder Qualifizierung von bestehenden Nachlass-Interessernt*innen
Gewinnung hoher Einzelspenden oder Dauerspenden von (potentiellen) Großspendern
Unternehmenstelefonie: Projektbezogen, Spenden statt Geschenke, Qualifizierung von Adressen etc.
Lead-Telefonie: Gewinnung von Neuspendern über das Telefon
Rückgewinnung von Kündigern
Klärung von Rücklastschriften (Dauerspender, Einzelspender)
Entfristung befristeter Dauerspenden
Entwickeln von Spendern im Mittleren Spender-Segment
Pre-DebitCall: Begrüßung von durch F2F gew. Dauerspendern, Datenabgleich
Marktforschungs-Umfrage zu diversen Themen (auch vorgeschaltet bei anderen Kampagnen)
Spenderservice
Inbound-Telefonie und Digitale Kommunikation
Servicehotline Inbound-Telefonie (Komplette Übernahme, zeitweise Übernahme (z.B. bei hohem Aufkommen nach einem Fremdlisten-Mailing), Bearbeitung des Überlaufes, spezielle Hotline, z.B. DRTV)
Beantwortung von Spenderanfragen via Telefon, E-Mail, Post oder Chat
Versand von Infomaterial und Spendenbescheinigungen per E-Mail oder Post
Chat-Angebot auf verschiedenen Seiten der Homepage inkl. Co-Browsing
Digitale Kommunikation über WhatsApp und facebook
Cross-selling Fundraising (aus Anfragen oder Beschwerden Spenden generieren)
Alle Service-Angebote sind auch zu Randzeiten möglich (z.B. nach 17 Uhr und an Wochenenden)
Carmen
Was mir an meinem Job gefällt? Für die Gute Sache zu arbeiten und zu erfahren, welche Anliegen und Wünsche die Spenderinnen und Spender haben.
Beratung
Auch über das Telefon-Fundraising hinaus
Beratung, Strategieentwicklung und Dienstleistungen in den Bereichen
Erbschaften und Nachlässe
Großspender und Middle-Donor
Patenschaften
Unternehmenspartnerschaften
Spenden-Mailings
Für uns gibt es kein Projekt ohne Beratung und ehrliche Einschätzung. Von der Zielplanung über die Analyse und praktische Umsetzung bis hin zu Auswertungen und Feedback ist uns die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Fundraiser*innen in Organisationen wichtig.
Beratung, Schulung und Coaching im Bereich Telefon und Spenderservice
Telefon-Schulung neuer und bestehender Mitarbeiter*innen
Beratung beim Aufbau eigener Call-Center-Lösungen
Unterstützung beim Erstellen von Telefon-Leitfäden
Unterstützung bei der Einführung von Chat und Co-Browsing
Auf Grundlage von langjährigen Tätigkeiten in NGOs betrachten wir das Telefon-Fundraising mit seinen vielen Schnittstellen im gesamten System Fundraising und somit in Verbindung mit nahezu allen Bereichen des Fundraisings.
